Kundenanfragen gehören dem Team, nicht einem Postfach
Bisher kamen Anfragen in persönlichen Postfächern an, wurden dort beantwortet und waren für den Rest des Unternehmens unsichtbar. Das Ticketsystem schließt diesen Kanal von außen nach innen – mit eigenem Kundenportal, Fristen nach Geschäftszeiten und vollem Kundenkontext. Im Preis enthalten.
E-Mail und Portal – kein zweiter Mailclient
Der bestehende E-Mail-Abruf des Navigators wird weiterverwendet. Telefonische Anfragen erfasst der Bearbeiter in drei Klicks.
Per E-Mail
Eingehende Nachrichten werden zu Tickets – über dieselbe Anbindung, die auch Vorgangs-Korrespondenz in die Akte holt.
Über das Kundenportal
Passwortlose Anmeldung per Anmeldelink, eigene Anfragen einsehen und beantworten, neue stellen – auf Wunsch mit firmenweiter Sicht für den IT-Verantwortlichen beim Kunden.
Am Telefon
Der Bearbeiter legt die Anfrage in drei Klicks an – damit auch das, was mündlich hereinkommt, im gemeinsamen Arbeitsvorrat steht.
Das Portal ist barrierefrei nach BFSG und WCAG 2.1 AA gestaltet, mit Spamschutz über eine Zugriffsbegrenzung statt über ein Bilderrätsel.
Zweispalter wie ein Mailclient – nur mit Kundenkontext
Links der Arbeitsvorrat mit gespeicherten Ansichten, rechts Verlauf, Antwortfeld und Kundenkontext. Auf Mobilgeräten wird daraus automatisch Liste und Detail.
- Gespeicherte Ansichten wie „Meine offenen“, „Unzugewiesen“, „Wartet auf Kunde“ und „Fristen kritisch“.
- 360-Grad-Kontext: Firma, Ansprechpartner, Vertrag und verknüpfte Objekte stehen neben dem Verlauf.
- Aus einem Ticket wird per Klick ein Vorgang – mit Rückverweis in beide Richtungen.
- Zusammenarbeit: interne Notizen mit @-Erwähnung, die als Wiedervorlage in der Tagesmappe landet; doppelte Anfragen zusammenführen, überladene aufteilen.
- Kollisionswarnung gegen doppelte Antworten – sparsam gebaut, ohne den Server im Sekundentakt zu befragen.
Fristen
Geschäftsminuten statt Kalenderstunden
Erstreaktions- und Lösungsfristen rechnen über einen Kalender mit Feiertagen. „Wartet auf Kunde“ hält die Uhr an; die Wartezeit wird dem Support nicht angelastet.
Was zu lange liegt, meldet sich von selbst. Standardantworten stehen als Baustein bereit und werden nur noch angepasst.
Aufwand am Ticket – mit einer Wahrheit bei den Stunden
Erfasster Aufwand trägt ein Kennzeichen: abrechenbar, Kulanz, Kontingent oder intern. Führend für die Mitarbeiterstunden bleibt der VLYX-Time-Manager – der Navigator bucht dorthin und merkt sich die Buchung; misslingt die Übertragung, liefert ein Hintergrundlauf nach.
Den Leistungsnachweis für den Kunden gibt es als CSV-Export.
Zum VLYX-Time-ManagerAntworten, bevor die Anfrage entsteht
Wissensartikel dienen intern als Nachschlagewerk und öffentlich im Portal – beim Anlegen einer Anfrage werden passende Artikel vorgeschlagen. Das fängt einen Teil der Anfragen ab, ohne dass ein Bot etwas Falsches behaupten kann.
Bewusst nicht enthalten: kein Live-Chat, kein Bilderrätsel bei der Anmeldung, kein grafischer Workflow-Editor und keine automatische KI-Einsortierung. Das Regelwerk ist eine Tabelle, die jeder lesen kann.
Kurz beantwortet
Nichts. Externe Kontakte im Kundenportal sind unbegrenzt und kostenfrei; sie zählen nicht als Nutzer. Bezahlt werden nur Ihre eigenen Mitarbeitenden.
Nein. Die Anmeldung im Portal läuft passwortlos über einen Anmeldelink per E-Mail. Es entsteht kein zweites Identitätssystem, und Sie verwalten keine fremden Passwörter.
Nein. Interne Notizen werden im Portal nicht ausgeblendet, sondern gar nicht erst geladen – die Filterung steht in der Datenbankabfrage, nicht in der Anzeige.
Nein, und das ist Absicht. Postkorb, Priorität, Kategorie und Zuständigkeit setzt eine sortierte Regeltabelle nach Absender, Empfänger, Betreff und Textinhalt. Jede angewandte Regel wird protokolliert – ein Bearbeiter kann jederzeit nachvollziehen, warum ein Ticket dort gelandet ist.
Erstreaktions- und Lösungsfristen rechnen in Geschäftsminuten über einen Kalender mit Feiertagen. Der Zustand „Wartet auf Kunde“ hält die Uhr an – die Wartezeit wird dem Support nicht angelastet.
Nur wenn Sie wollen. Bezeichnung im Singular und Plural, Portal-Beschriftung, Einleitungstext und Nummernkreis-Präfix sind je Umgebung konfigurierbar – etwa „Anfrage“ oder „Störungsmeldung“.
Holen Sie den Support aus den Postfächern
Wir zeigen Ihnen Arbeitsvorrat, Portal und Fristenlogik an einem Beispiel aus Ihrem Support-Alltag.